Come rendere innovativa e accattivante una relazione con il cliente da parte delle agenzie viaggi? Capiamo come applicare il “phygital” in ambito travel.

Ecco che è nata la sfida del “Phygital” ovvero la crasi fra “physical” e “digital”. In questo articolo vi spiego che cos’è e come si può applicare il phygital in ambito travel.

Il termine è nato in America per descrivere l’introduzione di alcuni robot specializzati nel servizio clienti in un franchising di accessori per la casa. Oggi questo termine si è arricchito di nuovi significati e si può applicare a molti settori commerciali.

Questa soluzione è molto efficiente per le aziende e consente di aumentare la brand reputation dei marchi facendo si che il consumatore abbia fiducia verso un determinato marchio perché l’azienda comunica in modo corretto, propone idee di vendita interessanti e segue il cliente anche nel post vendita grazie ad un’assistenza immediata facilitata dai numeri verdi, messaggi nei profili social, resi sicuri o classiche e-mail.

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Nel Phygital i punti su cui lavorare sono tre: comunicazione, entertainment e customer service e customer sadisfaction.

IL PHYGITAL NEL MONDO TRAVEL

Ma come si può applicare il phygital in ambito travel? Per ovviare a questi anni di profonda crisi nel settore del turismo, alcune imprese si sono rimboccate le maniche ed hanno elaborato metodi innovativi di marketing per migliorare la customer experience, fornire delle sperimentazioni interattive speciali ed incrementare la multicanalità, visto che oggi le persone sono iperconnesse.

Lo store canale fisico di vendita per eccellenza, viene affiancato da piattaforme di vendita digitali come e-commerce, app e social quindi il cliente può ricercare il prodotto online direttamente sullo smartphone e decidere di acquistarlo in negozio. Questo fa si inoltre che i marchi possano raccogliere informazioni sul cliente da usare per ricontattarlo o per creare un’esperienza unica e personalizzata.

Per applicare il phygital in ambito travel, alcune agenzie per esempio hanno creato app apposite in cui pubblicizzare i loro viaggi o hanno aperto delle chat sempre attive con i propri clienti e gestendo la comunicazione attraverso i canali social. Grazie a queste innovazioni i viaggiatori possono cercare la loro vacanza su Facebook o Instagram, bloccare l’opzione desiderata ed essere ricontattati dall’agenzia per concludere l’acquisto. Si sta cercando di mettere in pratica una congiunzione tra digitale e fisico che fidelizzi chi ha già viaggiato con l’agenzia in passato e che avvicini anche nuovi consumatori.

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Alcune agenzie per esempio hanno messo in campo idee innovative come i “Temporary Shop” per proporre delle offerte realizzate per uno specifico evento o festa come shop natalizi in sono state create offerte speciali per le vacanze di Natale.

Inoltre il cliente può essere invogliato all’acquisto grazie ad una serie di strumenti digitali come tour virtuali della destinazione, visione dell’alloggio prima della prenotazione, realtà aumentata, uso di Google Maps o Street View.

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Quindi abbiamo vari fasi nella travel experience:

1. Pre-booking: fase in cui il viaggiatore decide che paese visitare e confronta soggiorni, prezzi ed offerte. Proprio ora diventa fondamentale che l’agenzia viaggi intercetti il cliente ed attraverso la multicanalità si faccia conoscere, lo aiuti nella sua scelta e nell’organizzazione del tour.

2. Viaggio: fase in cui il viaggiatore usufruisce delle strutture prenotate in agenzia, recensisce i luoghi, gli alberghi, i ristoranti e l’organizzazione tramite post sui social, selfie e fotografie. Tutte le strutture dovrebbero essere provviste di canali social, perché è proprio grazie a questi mezzi che il viaggiatore promuove gratuitamente l’attività ed incrementa la sua brand reputation del marchio o dell’agenzia.

3. Post soggiorno: il viaggiatore raccoglie tutto il materiale, lo fa vedere agli amici, sancisce cosa è andato bene e cosa è andato storto, scrive mail di reclamo se non è stato soddisfatto, posta recensioni sui social, sui siti internet e nei forum di viaggi, creando così informazioni utili ai potenziali clienti.

Per applicare il phygital in ambito travel e per fidelizzare i clienti, nel post vendita ai viaggiatori potranno essere proposti dei gadget multimediali: come ricette di cibi assaggiati in viaggi e sconti con e-commerce che vendono prodotti utili a replicare le ricette, sconti con librerie che vendono guide turistiche e con compagnie aeree se il volo verrà acquistato in agenzia…

Quindi in conclusione le aziende appartenenti alla filiera turistica non possono più esimersi dall’utilizzo di strumenti digitali per invogliare, concretizzare e fidelizzare il consumatore.

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